Download or read book Diseño de una herramienta para medir la gerencia del servicio. Universidad la Gran Colombia seccional Armenia written by Fernando Jaime Escobar Botero and published by . This book was released on 2010 with total page pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Resumen: Conforme al incremento en las relaciones comerciales unido al aumento del conocimiento del cliente exige a las organizaciones ser cada vez más competitivas. Por ello el servicio se ha vuelto una propuesta de competitividad y de diferenciación que en algunos casos se vuelve difícil de copiar. Por lo anterior se hace necesario diseñar una herramienta que permita medir el servicio de la organización; iniciando con la determinación de los aspectos más relevantes de la gerencia del servicio como son: el cliente, la estrategia, el personal y el sistema; que permita evaluar el servicio; y comprobando su desempeño en la toma de información y de los resultados obtenidos. La investigación se desarrolla analizando si los procesos determinan necesidades y requisitos del cliente, evaluando la estrategia de la organización y su orientación al servicio; se determina la gestión del personal con que cuenta la organización y su orientación al servicio; se identifican las relaciones y el alcance del sistema que soporta el servicio; se establecen las relaciones entre las variables y por último se identifican los aspectos que son susceptibles para el mejoramiento de la gerencia del servicio de la organización. Los resultados demostraron que la herramienta diseñada cubre todos los aspectos exigidos por la gerencia del servicio y permite la obtención de información para la toma de decisiones.